Chiamata automatica o predictive dialer?

Predictive dialer o chiamata automatica

I software per la gestione del call center offrono le più sofisticate tecnologie per aumentare il numero di chiamate degli operatori riducendo i loro “spazi vuoti”, ossia i momenti di pausa dovuti anche alla gestione della telefonata.
Sentiamo parlare sempre più spesso di chiamata automatica, di preview, di predictive dialer…….ma cosa significano veramente????
Cerchiamo di darvi ora qualche dritta che possa anche esservi utile nella scelta del vostro software evitando di dare corda a qualche software house furbacchiona!
La chiamata automatica è quel meccanismo che trasmette automaticamente alla cuffia del vostro operatore la telefonata senza che lo stesso debba digitare il numero di telefono; una buona chiamata automatica passerà una nuova chiamata non appena l’operatore avrà esitato la telefonata precedente.
Il predictive dialer invece è un’evoluzione della chiamata automatica; questa tecnologia consiste nell’assegnare più linee (o canali) ad ogni operatore in modo tale che quando un operatore inizia il suo lavoro, il software fa partire più telefonate contemporaneamente. Tale meccanismo pulirà queste telefonate (gli occupati, gli inesistenti, le congestioni etc) e passerà all’operatore una chiamata già “buona” (il cosidetto “pronto” in cuffia). Attenzione però a saper distinguere i VERI predictive da quelli non reali.
Un vero predictive fa in modo che le chiamate lanciate dagli operatori (eccezion fatta per i ricontatti personali) vengono utilizzati per tutti gli operatori!
Cerchiamo di spiegarci meglio: se un operatore inizia il suo lavoro e si ha un predictive con rapporto linee/operatori di 4 (ossia 4 linee per ogni operatore) il sistema gli passerà la prima chiamata utile………e le altre 3??? Nei VERI predictive, il sistema utilizzerà queste altre tre chiamate (linee) per altri operatori disponibili (in questo modo tutte le linee sono utili per tutti gli operatori e più operatori saranno al lavoro, più il predictive darà risultati spettacolari); i predictive fasulli invece hanno un meccanismo per cui le 4 linee sono dedicate solo a quell’unico operatore, per cui le tre chiamate restanti verranno cessate e quando l’operatore sarà di nuovo disponibile partiranno altre 4 chiamate e dovrà aspettare che una sia buona!

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